Det å bruke personas i markedsstrategi og produktutvikling hjelper deg med å forstå dine gjesters unike behov på en dypere måte. Men hvordan starter man egentlig på arbeidet med å lage disse fiktive, men representative karakterprofilene? I denne artikkelen finner du noen av trinnene du kan ta for å begynne å lage personas for din reiselivsbedrift, og hvordan du kan bruke dem til å forbedre gjesteopplevelsen.
Analyser eksisterende data og innsikt
Det første trinnet i å lage personas er å analysere eksisterende data du allerede har om gjestene dine. Dette kan inkludere gjesteanmeldelser, tilbakemeldinger på sosiale medier, bestillingshistorikk og eventuelle spørreundersøkelser du tidligere har gjennomført. Se om du klarer å identifisere noen fellestrekk blant gjestene, for eksempel reiseformål, preferanser for fasiliteter og tjenester, og deres oppfatning av tidligere besøk eller opphold. Dette vil hjelpe deg med å identifisere de viktigste segmentene blant gjestene dine.
Glem ikke å inkludere din egen eller dine ansattes innsikt i denne fasen. Tenk over hvilke type gjester og besøkende dere pleier å ha til ulike tidspunkter på året. Er det familier med små barn som preger noen måneder, eller kanskje det er mye konferanser eller private selskaper? Din egen erfaring med de ulike gjestetypene har stor verdi og vil gi deg et klarere bilde av ulike segmenter som kan jobbes med på en mer målrettet måte.
Les også vår artikkel om hvordan du kan skape uforglemmelige kundeopplevelser med personas
Gjennomfør en markedsundersøkelse
For å få enda mer innsikt, kan du gjennomføre en markedsundersøkelse blant gjestene eller dine følgere i sosiale kanaler. Driver du et hotell kan du for eksempel spørre dem om deres preferanser når det gjelder romstil, fasiliteter, mat og drikke, aktiviteter, bookingprosessen og andre relevante aspekter ved hotellopplevelsen.
Driver du en aktivitetsbedrift kan du for eksempel spørre om deres preferanser når det gjelder fasiliteter, tilleggstjenester, mulighet for servering, lengde på aktivitet og hvilke type informasjon eller opplæring potensielle besøkende trenger på forhånd, og likeledes med en serveringsbedrift kan man spørre om tema rundt menyen, interiør, lydnivå i lokalet etc.
Her må du tilpasse spørsmålene slik at du får svar på temaer som kan være relevante for deg for å forstå gjestens ønsker bedre. En slik undersøkelse vil hjelpe deg med å samle kvantitative data som kan brukes til å lage mer presise personas.
Utforsk demografiske og psykografiske faktorer
Når du har samlet inn data er det på tide å analysere demografiske og psykografiske faktorer blant gjestene dine. Demografiske faktorer inkluderer alder, kjønn, yrke og hjemsted, mens psykografiske faktorer handler om deres interesser, livsstil, verdier og preferanser. Ved å forstå disse faktorene kan du begynne å lage personas som representerer forskjellige gjestesegmenter.
Identifiser behov og mål for hver persona
For hver persona du oppretter, må du identifisere deres spesifikke behov og mål. Hva er deres primære grunner for å besøke hotellet eller restauranten din, eller å delta på aktiviteten din? Hvilke fasiliteter og tjenester er viktige for dem? Hva ønsker de å oppnå under oppholdet eller besøket? Hva er viktige suksesspunkter og hva er smertepunkter i leveransen?
Ved å svare på slike spørsmål kan du skape personas som er dypt forankret i gjestens perspektiv.
Gi dine personas liv og kallenavn
For å gjøre personas mer virkelige og engasjerende kan du gi dem liv og kallenavn. Gi hver persona en beskrivelse, inkludert deres bakgrunn, preferanser, behov og mål. Gi dem også et kallenavn som er lett å huske, og som knytter personaens egenskaper til beskrivelsen. Dette vil hjelpe deg og teamet ditt med å tenke på hver persona som en ekte person, og det vil gjøre det lettere å bygge gode produktpakker og tilby riktig grad av involvering og service basert på deres behov og ønsker.
Hvordan sikre at du arbeider målrettet med de riktige personas for din bedrift?
I løpet av en slik kartleggingsprosess kan du komme til å oppleve at det trer frem en mismatch mellom de eksisterende kundegruppene du finner og de kundegruppene du primært ønsker å nå. Det er derfor også viktig at dere ser på egen bedrift og produktpakker opp mot hvilke gjester eller besøkende dere ønsker å ha. Prøv også å analysere hvilke type gjester dere leverer best til med dagens drift, og ikke minst, hvilke gjestesegmenter dere tjener mest penger på.
Kanskje det trer frem nye kundesegmenter og personaser som kan fylle kapasitet i lavsesongen eller føre til høyere inntjening i høysesongen, og kanskje det er noen kundegrupper du bør tone ned markedsføringen mot?
Eksempel på en persona
Det finnes mange måter å sette opp en oversikt for å definere dine egne personas. I noen tilfeller kan det være nok med noen grunnleggende beskrivelser, mens det i andre tilfeller vil være hensiktsmessig med en bredere og dypere definisjon.
En persona kan også videreutvikles eller deles i to ulike personaser under produktutviklingen for å treffe akkurat den riktige målgruppen. Det gjør prosessen med å jobbe med personas ekstra spennende og givende.
For en reiselivsbedrift kan et eksempel på en persona, inklusiv definisjon av markedsbudskap og salgspitch, se slik ut:
Romantikeren
Om Romantikeren
Romantikeren er gjerne høyt utdannet med godt betalt jobb, og har medium til høy betalingsvilje for «det lille ekstra». Har gjerne barn og søker en romantisk frihelg med partneren, bort fra hverdagens stress og mas.
Romantikeren søker nærhet og intimitet og ønsker tid og rom til å dyrke kjærligheten og hverandre. Rammen rundt opplevelsene verdsettes høyt, og de ønsker gjerne lekre rom med god atmosfære og måltider i romantiske omgivelser.
Romantikeren ser også ofte etter muligheter for å gi sin partner en overraskelse i forbindelse med oppholdet eller deltakelse på en aktivitet, og verdsetter en touch av luksus og mulighet for egenpleie.
Viktige suksesspunkter/hjertepunkter i leveransen
For Romantikeren bør det gis muligheter som hever opplevelsen til å bli ekstra minneverdig. Peiskos med mulighet for å prate eller behagelig dansemusikk i hyggelige omgivelser kan være et pluss.
Små oppmerksomheter på hotellrommet, f.eks. turndown service med sjokolade på puten, tilbud om smakinger av lokal mat eller vin, blomster og fruktkurv på rommet eller en utvidet mulighet for roomservice er enkle servicetilbud som Romantikeren verdsetter.
I restaurant kan for eksempel plassering på et skjermet bord i fine omgivelser, dekorelementer som levende lys og blomster på bordet og spesialmeny med forrett eller dessert som kan deles, være viktige punkter i leveransen.
Smertepunkter i leveransen
For Romantikeren er det negativt med enkeltsenger og et kjipt og upersonlig rom, og å plassere denne gjesten ved siden av familier med bråkete unger eller feststemte vennegrupper er ikke bra. En bråkete og masete restaurant hvor det ikke er mulig å prate sammen, og rotete og skitne omgivelser er også viktige smertepunkter hos Romantikeren.
Markedsbudskap
Skap minner, nyt romantiske øyeblikk og opplev noe nytt og annerledes sammen.
Salgspitch
Vår bedrift er som skapt for romantikk. Bruk våre fasiliteter og tilbud til å tilbringe tid sammen, pleie kjærligheten og oppleve lokal kultur, mat og natur.
Videreutvikle dine servicetilbud og produktpakker til personasene dine
Når du har jobbet frem de personasene du tenker er mest passende for din bedrift er det på tide å se på årshjulet ditt, servicetilbudet og produktpakker du har. Plasser de ulike personas ut over året tilpasset når den ulike kundegruppen mest sannsynlig vil besøke din bedrift og se hvilke pakker du har å tilby.
Trenger du å videreutvikle spesialpakker f.eks. mot Romantikeren i lavsesongen, og hva kan du da inkludere i pakkeløsningen for å treffe på de fleste hjertepunkter i leveransen? Arbeid systematisk med produktutvikling for hver persona for å fylle hele driftsåret ditt med spennende målgrupper og servicetilbud.
Utvikle plan for kommunikasjon og markedsføring for hele kundereisen for hver persona
Etter å ha jobbet ut spennende produktpakker og servicetilbud, og arbeidet frem mange spennende personaser er det på tide å jobbe strategisk med en plan for kommunikasjon og markedsføring for hver persona, gjennom hele kundereisen. Hvilke av dine historier passer for å inspirere de ulike personas, hvilken stil bør bilder og tekster ha for de ulike målgruppene, i hvilke kanaler bør du kommunisere, og når på året skal du fremheve dine ulike servicetilbud og pakker?
Jobb systematisk med hver kundereisen til persona, fra inspirasjon og informasjonsstadiet helt frem til besøket eller oppholdet er gjennomført.
Kom i gang med arbeidet
Vil du også komme i gang med å utvikle dine servicetilbud, pakkeløsninger og markedsføringsstrategi med et sterkt personasgalleri? Vi bistår deg gjerne med å utvikle akkurat dine unike personas, og ellers hjelpe med både produkt- og konseptutvikling, slik at du kan finne nye markedsmuligheter.
Ta en prat med oss nå, slik at du raskt kan nå dine mål!